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13. September 2019 | Mobilität

Unter dem Titel „Digitalisierung an der Kundenschnittstelle im Automobilhandel und Service“ hat TÜV NORD Mobilität anlässlich der IAA in Frankfurt eine Marktstudie für die Branche vorgestellt. Die Ergebnisse der Studie basieren einerseits auf einer Kundenbefragung und andererseits auf einer Händlerbefragung, die der Autor, Benedikt Meier vom Institut für Automobilhandel, analysiert hat. Die Studie ist die dritte in einer Reihe, die sich rund um das Thema ‚Digitalisierung in Handel und Service‘ dreht. Mit den Forschungsergebnissen will TÜV NORD Mobilität die Partnerwerkstätten und Autohäuser für ihre Strategie und ihre alltägliche Arbeit mit Digitalisierungsexpertise ausstatten. Als Kooperationspartner war das Branchenblatt ‘Autohaus’ beteiligt.

 

Einige Ergebnisse der Studie:

Wenn auch Kontakte aus dem sozialen Umfeld und persönliche Händlerbesuche weiterhin die führenden Informationskanäle für Kunden bleiben, so wächst das Angebot der Online-Informationsmedien weiter an. Die Kaufentscheidung im Autohaus aber wird immer noch überwiegend ‚offline‘ gefällt, also im persönlichen Kontakt mit Autohausmitarbeitenden und Freunden oder Kollegen.

Social Media gewinnt durchaus an Bedeutung. Skeptisch bleiben die Autokäufer beim Online-Fahrzeugkauf, während E-Commerce-Angebote in Sachen Reifen, Felgen, Fahrzeugzubehör und Werkstattleistungen durchaus eingefordert werden. Insgesamt fordern Kunden mehr digitale Medien als der Handel anbietet. Besonders die Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung wird gerne wahrgenommen.

Fazit: Im Autohaus ist ein Mix aus analogen und digitalen Medien gefragt, der professionell gemanagt werden muss.

Darauf reagieren die Autohäuser schon, der Automobilhandel richtet sich zunehmend digitaler aus. Allerdings: Während einzelne Unternehmen bereits eine ganze Bandbreite an Produkten und Dienstleistungen online anbieten –und das teilweise mit großem Erfolg – ziehen andere Betriebe es erst in Betracht, derartige Strukturen aufzubauen. Und, auch das belegt die Studie, die Digitalisierung der Prozesse und Online-Marketing gelingt nicht nur in großen Unternehmen. Auch wenn kleinere Händler zum Setzen von Schwerpunkten in ihren Online-Aktivitäten gezwungen sind, so zeigen sie durchaus hohe digitale Reife.

Das Online-Marketing-Budget liegt im Schnitt zum ersten Mal über den Offline-Ausgaben. Und: Drei von vier Händlern bieten bereits einen Online-Shop an, in dem Zubehör, Werkstatt-/Serviceleistungen, Reifen/Felgen und insbesondere Festpreis-Frühjahrs-/ Winterchecks geordert werden können.

In Sachen Lead-Management (also dem langjährigen Beziehungsmanagement zwischen dem Autohaus und dem Kunden) gilt: Fahrzeugbörsen, Hersteller- und vor allem Händlerwebseiten sind die wichtigsten Kanäle der Lead-Generierung wogegen social media-Kontakte eher überschaubar bleiben.

Dirk Helmold, Leiter Vertrieb und Marketing bei TÜV NORD Mobilität, betont: „Die Studie zeigt, dass analoge Medien im Kundenkontakt immer mehr durch digitale ergänzt werden müssen.

Und: auch kleine Unternehmen können, insbesondere mit professioneller Unterstützung, effizient digitale Instrumente nutzen und gewinnbringend einsetzen.“

Die Studie wurde in Kooperation mit der Fachzeitschrift ‚Autohaus‘ erarbeitet und kann zum Preis von 49,- EURO bezogen werden.

Über die TÜV NORD GROUP

Vor 150 Jahren gegründet, stehen wir weltweit für Sicherheit und Vertrauen. Als Wissensunternehmen haben wir die digitale Zukunft fest im Blick. Ob Ingenieurinnen, IT-Security-Experten oder Fachleute für die Mobilität der Zukunft: Wir sorgen in mehr als 70 Ländern dafür, dass unsere Kunden in der vernetzten Welt noch erfolgreicher werden.

Rainer Camen

Konzern-Kommunikation

+49 201 825-2331

rcamen@tuev-nord.de

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